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2018年 2月28日(水)
最近、仕事(PC関連)で振り回されているような気がする。
仕方ないことも多いのでジッと無言で対応することが多いです。

先日、あるシステムの動きがおかしくてメーカーに問い合わせました。
そのメーカーは私の名前を呼ばず「ご担当者様」と呼びます。
(仮にAメーカーとしておきます)

一度「私にはヨシナガと言う名前があります」と言うと
「会社の規則で決まっている」とのことで、その後 7年ほど私は「ご担当者様」と呼ばれていました。
会社同士のやりとりだし、名前を書くと間違うなどのトラブルがあったのかもしれません。

今回の問い合わせに対しての返信は少しだけ違いました。
最初は「ご担当者様」だったのが、いきなり自分の名前を名乗り、私の名前も書いてきました。

多分今までの人とは別人だと思うのですが、とてもキチンとした感じのお詫びメールでした。

が・・・

そのメールのフッダ(自分の名前とか書くところ)に

「お客様満足 云々...を目指して。」と言うようなことが書いてありました。

「どこがお客様満足?」

そのセリフに妙にカチンときました。
効率化を目指したのだと思うけれど何年も名前を呼ばれることもなく、問い合わせても
「それは仕様です」と言う回答。

もしかして私は人間ではなく、機械と話してるんじゃないかとさえ感じていました。
それも仕方のない事だと、割り切っていましたが。

そのAメーカーは「システムの向上を目指して」とか「効率化を目指して」を目標にすれば良いと思う。
だとしたら50〜60%位は満足です。

一方で、全く別のところでトラブルがあって結構な金額をBメーカーに弁償してもらう事がありました。
面倒なトラブルで長期戦になりそうな気がしました。

が、Bメーカーはメールだけで済まさず電話で直接話して またメールの時も名前の漢字の間違えがないか、どんな簡単な漢字でも確認して 状況を報告してきました。
また私のちょっとした話を聞き逃していないようで、先回りして対応して今は私の上司(責任者)にも一言 お詫び電話を入れておくとのことで
「今後とも ○○(←Bメーカー名)をよろしくお願い致します」
と言うセリフを何度も聞きました。


人間は完璧ではないしミスをします。 システムも不具合を起こします。
不具合を起こそうとしているエンジニアはいません。

それでも起こってしまった時、どう対応するかで随分変わるんですね。
そんな事を感じた1週間でした。

究極のサービスはマニュアルとか関係なく 1人1人に対して それぞれ対応していくことだと思う。
でもそんなことはしていられないです。

通常はエンジニアの苦労は分からず、小さな不具合や使い方が良く分からない時は50〜60%の満足度になることが多いと思う。
それを100%にするか0%にするかは機械ではなく人間なんだなと思いました。

私も気をつけなければ・・・


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